“与时俱进”的服务

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“与时俱进”的服务

作者   逸  娴

　

　　　如果一个人投胎的时间能够自己把握的话，也许中国三、四十年代以后出生的人，都愿意将自己的出生日子推迟个几十年。生不逢时，对每个个体来说，实在是最大的憾事。不说那些希望借时事成天地气候的真人才子，即便是无心出人头地的草民布衣，如果生不逢时，人生也会错过许多精彩的风景，平添无数意外的无奈。连最最平常的衣食住行之事，都能差出个天上地下的区别。不同时代的人，享受的商业服务都是大相径庭的。

中国的老式店伙计

    　看中国的老书、老电影，真是羡慕那时的顾客，能够享受到品质上乘的商业服务。随便走进哪个商铺酒馆，定有伙计彬彬有礼，落落大方地笑脸相迎。也许是当时人口流动性较低的缘故，店伙计似乎对常来常往客人的脾气、秉性和喜好一清二楚，甚至连家中排行都烂熟心中。电影里常见到“二爷，您来了”， “四小姐，您慢走”之类的客套，让被唤者听着就能对号入座，格外受用。

    　说起来，以前店伙计也算是科班出身，一个店伙计至少也得熬个三年五载的才能满师。学徒店伙计，大都从最卑微的端尿盆子做起，熬过好几年，一步一步地升至柜台伙计的。印象中电影里的店伙计学徒，和童养媳的待遇也不差上下，只不过最终省略了洞房花烛的过程罢了。如果不幸或有幸被师傅看中，招为上门女婿，则整个就是个“童养夫”了。不过，艰苦环境下造就出来的店伙计就是不一般。经过诸多磨难历练出了师的伙计，服务时的火候分寸可是掌握得恰到好处，连点头哈腰的程度都让人觉着舒坦，那等专业那份地道绝不是一年二载的训练就能掌握的。

    　那时的店铺，除了杂货铺外，基本是卖布的只卖布，卖粮的只卖粮。店伙计的素质比如今的超市店员专业许多。如果你想卖布作件花褂子，请布店伙计帮忙参考，得到的绝对是专业免费咨询。店伙计不仅能针对坯布，染色及印花的质量如数家珍，还能因人而异提出看法和建议。谦和的语气、诚恳的态度让顾客如沐春风。

那时的货物，还是明码标价，一丝不苟，讲究的是一分价钱一分货。顾客花钱买货，是否物有所值心知肚明。买多买少，买贱买贵，店伙计都是一视同仁，不会厚此薄彼。其服务不会乏于周到让顾客感到怠慢，也不会过于热情让顾客无所适从，那是一种恰如其分的不卑不亢不急不缓，实实在在的童叟无欺和气生财的风范。不过，这等风范，五六十年代出生的人，就只能在银幕上过过眼瘾，饱饱眼福了。

新中国的售货员同志

　　像我这样的六零后生人作为顾客而言，绝对是生不逢时的典范。在阶级斗争一抓就灵的时代，老电影中“生意不成仁义在”的服务方式，早就被斗的躲到爪哇国去了。那时，人们一方面吝啬笑脸，一方面也难得有喜笑颜开的机会，当时地位颇为特殊的售货员更属“冷美人”之列。商铺酒馆别说没有人迎来送往，即便你主动招呼，也难得换回个笑脸相迎。说起来，买者卖者都是同志，但卖者对买者的态度，见不到志同道合的蛛丝马迹。买东西时，常听到的是：“看什么看，买得起吗？”。 如果碰到个正经受大风大浪锻炼成长的售货员同志，保不准一顿斗私批修现场会就开场了。

也难怪那时的售货员同志们个个财不大气很粗。商品匮乏呀，什么都不愁卖不掉，只愁买不到。糖业烟酒凭票，粮油面粉限量，猪肉更是奢侈品。售货员同志们近水楼台先得月，常能无票享受这些物品，自然身价不一般。记得我的一个邻居阿姨，小学都没毕业，就因为在糖业烟酒店当售货员，硬是在我们那个高知成堆的大院，“鸡”立“鹤”群。那个年代许多知识分子被斗得早丢了“不为五斗米而折腰”的清高了，大家都想留个活口，碰到家里有人生病，生孩子之类的事情，好让邻居阿姨行个方便，弄点紧俏商品。那时的售货员也不是端尿盆子熬出来的，虽说不是什么了不得的职业，但家庭出身不好，没个裙带关系，也难摊上这份美差。

当代的“至尊”服务

    　对八九十年代出生的人，我们的忆苦，他们肯定无法理解。如今是买方市场，琳琅满目五花八门的商品种类和数量，只会让他们有不知买什么的困惑。至于卖方的服务态度，更是“与时俱进”。商场门前迎宾小姐花枝招展地迎送客人，商场内导购小姐更是殷勤有加，让人错觉众星捧月前呼后拥的很受重视。但类似老电影里那亲切谦和的“您老来了，这边请”之类的客套，顾客是无福享受了。取而代之的是叽叽喳喳众口一词的“欢迎光临”，“谢谢光临”，音频尖锐，语音单调，感情苍白，让人听了有一种无奈和烦躁。

虽然又是迎宾小姐，又是导购小姐，购物时的专业服务却并不如人意。忽悠式导购，几乎成了时代的标志了。如果你想知道衣服的质地，售货小姐翻过衣服替你查看就是给你最好的待遇了，至少服务诚实。否则，衣服的质地，就随着你想要的品质变魔术。你需要全棉，它就是全棉；你需要全毛，它就是全毛。明码标价早已成了形式，难得见到没有打折的价码牌。至于原价几何，就只有天知地知她知你不知了。最终到手的价格，绝对是买家卖家忽悠本事的试金石。售货小姐的态度，往往是热情得夸张，虚假得肉麻。

    　更听说国内一些场合居然还玩起了跪式服务的花招，美其名曰“至尊服务”，似乎一个人花钱让别人下跪就可以获得尊严。根据牛津字典的解释，尊严是通过自身行为的自重而取得的别人对自己的认可。可见跪式服务其实是对文明人类尊严的大不敬。如果以为商家提供这样的服务，真的是表达对顾客的敬重，那就大错特错了。商家的目的只是渔利。如果往顾客脸上吐口水，能带来生意兴隆的话，“吐口水服务”肯定应运而生，只是不知道这时商家会打什么旗号？还是“至尊”吗？

    　商家渔利，本无可厚非，不择手段，则另当别论。用自取其辱的方式，通过满足一些人的虚荣（绝不是尊严）来达到暴利，这样的商家，本身就不知尊严为何物，那还谈得上提供“至尊服务”？“享受”了跪式服务的顾客，也不要以为有人给你下跪，就尊严了。其实，你不过是给商家忽悠地又当了回冤大头罢了。听说接受了跪式服务的顾客，还得支付额外的小费，且价格不菲。如果花钱让人下跪，真的能让某些人尊严感倍增的话，建议这些人不如找找满街可怜的跪乞者，用不到小费的百分之一的费用，就可以找到这种感觉。从某种意义上讲，后者的行为牵强附会还可以和尊严沾点边。

    　在国内只体会过两种极端的商业服务，颇有“上帝”轮流坐的恍惚。至尊也好，至贱也罢，都让人有种无可奈何的感觉。而德国的服务，全如例行公事，毫无感情色彩，给人的感觉是漠然的冷。也许，此生真的就永远错过了那声“三爷，您来了，里面请！”？