本帖最后由 oyhotel 于 19.6.2010 12:44 编辑
欧洲家庭旅馆经常被投诉的18个细节（不断添加中......） --------------------------------------------------------------------- 副题：本人长期做家庭旅馆，考虑游客出来玩，住宿家庭旅馆的时候，旅馆在服务上的一些不周到导致游客不满意甚至投诉的情况。基于这些方面我们总结家庭旅馆比较容易犯的一些错误。 鉴于此，同时也提出了一些关于如何成为一个合格家庭旅馆的一些准则，注意遵守这些准则只是合格，离优秀还有很远，但同时我们也对欧洲家庭旅馆业有信心。希望家庭旅馆的业主一起努力，塑造欧洲家庭旅馆良好形象，为我们四海之内的同胞提供优质温馨的住宿服务。 . 1．爽约耽误游客行程。（严重）（这个绝不能出现，一旦答应提供给该游客，就应该履行接待的义务。即使因为特殊情况或者真出现冲突，也必须要帮游客订好酒店，要求：一定比自己家庭旅馆一样或者更好，酒店多出来的部分有家庭旅馆出）这一点特别针对开家庭旅馆有身兼其他职业的合伙人，不能因为上班而耽误游客。
. 2.游客入住时候或者关键时候联系不上，自身又忘记今天有游客入住。（这个最容易给游客不负责任的印象，游客因为关键时候联系不上，换是游客也很急，所以需给游客另一个应急电话号码或者常用的其他联系方式，以防你的手机电话没电关机，欠费或者落在车里或者其他地方的情况） . 3..游客登记入住日期比较随便，同时将一间房子租给多个游客。这是考虑入住率，置部分游客于不顾，这是十分不负责任的表现。还有随便用一些A4纸张写没有系统的登记和重视。（一定要妥善保管游客信息，建议电脑和笔写两种方式记录,丢失要马上与客人联系，如果最后不可避免的丢失并造成游客冲突，参照第一条的解决方案。不要游客出现这样的质疑方式，我某天打电话给你说有房间，现在怎么就没有了。不允许这种情况出现。） . 4.对提出要求看房的游客不满（如果你没空，可以拒绝这生意，但是你接受了看房要求，就要有耐心的给游客看） . 5.对接待的游客轻视和侮辱（比如说怕游客偷东西，命令的口吻要求不卫生的旅客讲卫生，对游客提出的一些问题要认真回答，比如安全，灯泡的明暗，厕所的卫生状况，暖气好不好使，地面的脏乱，能解决的尽量给游客解决，不能解决的，要声明并解释清楚比如东西在房间被偷一般酒店是不负责的，这就要耐心给客人解释，说明理由等） . 6．不能家庭旅馆贴图的照片与真实的不符，或者以前有这个房间，现在因为某种原因这房间或者摆设已经不存在了，但网上的照片没有及时的撤掉，让人误解住的就是这样的房间。（ps美化图片）（这个很严重，在商业里，说得严重点就是欺骗行为，你可以不贴图片（不过最好贴），如果贴一定要真实，真实到贴图相片上的一些小摆设，还有就是贴图的卫生很好，但客人入住时实际地面脏乱，杂物多这个也不行，你贴图的房间卫生有多干净，真实的房间卫生就要有多干净。房间的堆放的杂物要如实和游客说清楚，游客对房间提出的疑问要如实作答，不能因为急于揽客掩盖事实真相） . 7．不能让游客有差评的卫生条件（这个是家庭旅馆的根本，没有卫生就没有住宿业，希望能做到让家庭旅馆是卫生的代名词，空气要清新，准备好空气清新剂，以防客人对空气的一些异味不满意的时候，而且即使客人不说什么也要准备保持空气的清新干新。地面要整洁，地面或者地毯要没有灰，不能给人感觉很久没使用或者很久没打扫的印象。如果游客不满意要打扫。任何能引起游客不满的卫生细节都是不允许的。对客人卫生的不满，不能列入不能解决的范畴。还有室内不许有蚊子，苍蝇，即使夏天不可避免也要准备蚊香或者防虫剂等） . 8.厨房或者房间没有烧水的设备，厕所没有卫生纸等（这个是需要的，这个是为客人在冷天或者习惯喝热水的游客准备，还有泡茶，如果没有这些设备也要在可以供应热开水为前提，还有厕所必须要有卫生纸） . 9.出现这种情况，没有给钥匙给游客，不守时间观念，游客因为没有门进而干等在门外（守时是咱们中华民族的传统美德，如果确实某种原因迟到，要打电话解释道歉直到得到游客谅解，甚至有必要做出赔偿的也要给予赔偿。） . 10．制定时间表要求游客准时准点睡觉（不能给游客制定休息时间表，只能在游客比较吵闹的时候提醒游客安静，不要影响他人休息。） . 11.一些提供早中晚餐的旅馆饭菜与网上描述的不符合(这个也需要注意，记住保持愉悦的心情，当你心情不好的时候，记住不要把不满的情绪像游客发泄，因为很多时候你心情不好是因为其他原因，将不满发泄给无辜的游客是不公平的，他们是我们的顾客，是我们的上帝，即使是他们把我们惹怒的，也该冷静，该讲道理的讲道理，实在无理取闹的我们采取措施给予警告，比如曝光或者什么，不是只有游客可以举报黑店，我们也有权利举报《黑客》。记住管理学一句很经典的话。如果一个人对你不满，任何一个微小的细节做得不好都会被他无限的放大。所以记住这个真理，千万不要让游客有不满情绪。 . 12.不能床架不稳，容易摇动影响游客休息（不能忽视影响游客睡眠的微小细节），不仅仅是床架，妥善处理一切游客放映的住宿设备出现的一些问题。 .
13.多人间考虑不周全，不询问一下游客中是否有鼾声的习惯，影响其他人作息（在多人间里，如果有店主或者店主的家人，有晚睡早起这些可能影响到游客休息的作息习惯，都必须提前告诉游客知道这种情况或者尽量保持安静，给游客以安静的环境，如果游客不满，觉得房间不安静，睡眠质量不好，如果是店家其家人造成的都要耐心解释，并赔礼道歉甚至赔偿，并做出保证。 . 14.有答应接游客义务的旅馆经常迟到或者放鸽子（这个是不允许的，如果因为不可抗拒的原因迟早，不能得理不饶人，有理就振振有词。迟到就是迟到，理由虽有，道歉还是必须。 .
15.对于游客的飞机火车汽车的晚点，没有学会克制将长时间等待的不满发泄到游客身上（这个也是不允许的，游客虽然有一定的过失，但在态度上一点要诚恳。店主可以事先和游客提出，如果延期就要发一定金额的违约金或者损失，但一定一定不能事先没有和游客将清楚把自己的情绪发泄出来，因为心理学说，依赖情绪是最容易让人失去理智的，也是最不能让人理解和接受的。） .
16.没有注意旅客的财务安全的问题（首先我们自己要律己，做生意的监守自盗是违法的，还有就是尽量保护好游客的东西，如果没有要提出把东西寄存在自己有锁的房间。每个出租的房间最好尽量都要有锁，多人间，游客间的关系比较复杂，就要提醒游客不要把东西放在自己的房间。提醒游客注意自己的贵重物品，经常检查自己的信用卡有没有丢失。虽然我们不负责游客的财务，但细微的关心能让客人宾至如归的感觉，旅行也会变得愉悦。就像电影里《天使爱美丽》的阐述的道理一样，让别人感觉生活的美好，我们自己也会感觉生活美好起来。） 。
17.接打电话的态度恶劣（不能出现催促的语气，这一点我相信各位在游客没确定入住之前都可以做到，但是确定之后或者客满之后态度多少会变得耐烦，这一点要注意，保持耐心和关切是要做到的，如果家庭旅馆客满能帮助游客介绍其他旅馆的，能介绍就介绍，能帮就帮，大家中国人，出到来都是一家人。） 。
18．一切违反商业道德的行为 欢迎广大驴友提出更多的关于家庭旅馆的问题，觉得合理我会逐一添加上去。
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狗仔卡
发表于 12.6.2010 14:38:35
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